Як оцінити ефективність кол центру?

Розраховується він як відношення числа дзвінків, прийнятих оператором у певну одиницю часу, до загальної кількості дзвінків. У чисельнику значення ставиться відсоток викликів, а знаменнику – норматив часу. Тобто, якщо показник має значення 70/20, то кіл–центр приймає 70% дзвінків за 20 секунд.

KPI – Ключові показники ефективності. Головне завдання – визначити ефективність роботи всього кол–центру чи окремих операторів. За допомогою KPI можна проаналізувати будь-які метрики про взаємодію співробітників із клієнтами: починаючи від часу відповіді оператора та закінчуючи кількістю невідпрацьованих викликів.

Основні якості оператора call–центру

• Терпіння. Робота в контактному центрі – це рутина. …
• Вміння вислухати. Клієнтам, які звертаються до служби підтримки, завжди потрібна допомога. …
• Грамотна мова. …
• Доброзичливість. …
• Ввічливість та відсутність негативу.