Якою має бути перша лінія підтримки?

Перша лінія – це елемент структури служби технічної підтримки постачальника інформаційних послуг, метою якого є ідентифікація клієнта та його проблеми для подальшого її логування.Jul 30, 2018

Чим друга лінії підтримки відрізняється від першої Перша лінія підтримки проводить класифікацію звернень замовників та намагається вирішити проблему самотужки. Якщо зробити це за короткий термін (5-15 хвилин) не вдається або потрібні додаткові компетенції, то інцидент передається на другу лінію підтримки.

Функції техпідтримки Завдання підтримки — приймати звернення клієнтів, у яких виникають проблеми, фіксувати їх та вирішувати (у момент звернення або після — відповідно до угоди про рівень сервісу — SLA).

Третя лінія підтримки – це оперативне рішення експертних завдань, пов'язаних із супроводом серверного та мережевого обладнання, систем зберігання даних, робочих станцій, програмного забезпечення – віддалено та з виїздами по Москві.